打卡观摩、角色互换、现场“挑刺” 税费服务体验师零距离感受服务新举措

今年全国税收宣传月期间，各地税务部门按照税务总局要求，广邀社会各界人士以税费服务体验师身份走进办税服务厅，请他们走流程、换角色、提建议，零距离感受税费服务新举措、新成效。

打卡观摩 沉浸式体验“智税服务”

在各地办税服务厅，来自各行各业的税费服务体验师们一路走、一路看、一路操作，沉浸式体验办税缴费流程，实地感受税务部门优化服务的便民措施。

“您好，很高兴为您服务”“小规模纳税人转一般纳税人在哪里办理”……在浙江省瑞安市税务局智税中心，涉税中介代表、企业代表、律师代表受邀担任税费服务体验师，全流程体验办税缴费服务。在征纳互动组，坐席人员发起互动邀请后，体验师现场观看视频对话、屏幕共享的远程帮办场景；在集中审核组，体验师直观了解退税、发票等税费业务集中审核、即审即办的工作模式。“体验了才知道，为什么减了窗口、减了人员，却增了效率、增了满意。”一名来自企业的体验师代表说。

在安徽省淮北市税务局税费运营中心，8名涉税中介机构代表以体验师身份依次走进数据分析区、智能办税体验区、政策咨询服务区，实地观摩实时税费动态监控、“非接触式”办税等智能化服务过程。他们还现场模拟“跨区域报验”业务，通过远程帮办功能发起求助，远在淮南市税务局的税务干部实时响应，通过在线同频指导，一步步协助体验师完成信息核对与提交，不到3分钟就顺利办结业务。“办异地项目报验、更正申报这类复杂业务，一旦操作卡壳就容易着急上火。现在有了远程帮办，几分钟就能办结，十分省心！”体验师赵露说。

沈阳市于洪区税务局邀请青年创业者代表、退役军人代表、涉税中介代表走进办税服务厅的征纳互动服务区，现场测试了虚拟客服“悦悦”、智能咨询热线等智税新服务，大家对“随时随地问、实时在线答”的服务模式给予高度评价。“每年体验活动都有惊喜！能够真切感受到税务部门在优化营商环境、提升服务质效方面的不断努力。”体验师代表、沈阳扬帆企业管理有限公司办税员刘红说。

在南京市栖霞区税务局办税服务厅，由南京审计大学、南京工业大学浦江学院师生代表组成的体验师，受邀体验了一窗通办、自助办税、办问协同等便利化服务。“办税服务厅不见窗口，税务干部和纳税人缴费人之间没有柜台相隔，拉近了交流距离，并且大多数业务都是线上操作，办理业务真的很便捷。”一名来自南京审计大学的李同学表示，税务部门服务越来越精细，办税越来越智能，课堂上的知识在实践中“活”了起来。

角色互换 更深理解税务合规重要性

戴上耳机、坐在办税服务厅服务热线旁接听咨询电话——这是中国石油天然气股份有限公司山东菏泽销售分公司办税人员张立志作为税费服务体验师的一天。“以前觉得热线坐席人员就是负责接电话，今天自己坐进来才知道，一笔业务背后要核对多个系统数据，还要耐心解释政策，真不容易。”一天换位体验下来，张立志感慨地说。

在税费服务体验活动中，多地税务部门通过征纳双方角色互换的方式让纳税人体验办税服务和流程，体会税务合规的重要性。

在河南省，周口市税务局邀请辖区企业财务负责人、涉税专业服务机构代表以角色互换方式进厅体验，要求体验师们“真体验、真操作、真反馈”。在税务干部陪同下，每名体验师都坐在工位上，真实完成了新办企业套餐、退税申请、发票增量等业务。“角色互换后，真切感受到严谨规范的业务处理流程，进一步加深了对依法合规办税的理解。”参加角色互换的一名企业财务人员说。

打开金税系统选择纳税人识别号，核对行业类型与经营范围，录入适用税率……在宁夏回族自治区中宁县税务局办税服务厅，几位来自企业的体验师亲身体验了税种核定的全流程。“每一步都需谨慎操作，纳税人只有账目清晰、业务合规，税务干部才能快办简办。”税费服务体验师、宁夏杞川红生物科技有限公司办税人员王芳说，通过角色互换，更加理解了合规经营的重要性，只有合规，整个行业才能走得更远。

在角色互换中，税务干部的体验同样宝贵。在内蒙古自治区正蓝旗税务局举行的税费服务体验师活动中，该局局长武海化身纳税人，与其他纳税人一起取号排队、提交资料，一步步体验发票票种核定、政策咨询等服务事项，感受办税缴费过程中的便与不便。江西省万年县税务局副局长曹乐平以纳税人身份，到办税服务厅自助办税区体验业务办理，了解自助办税设备反应是否流畅，查找办税缴费中的堵点难点。“只有坐到纳税人的位置上，才能真正发现服务里的细微短板。”曹乐平说。 

进厅“挑刺” 推动税务服务不断优化

在税费服务体验师活动中，各地税务部门敞开大门，请体验师们进厅“挑刺”，从纳税人缴费人视角找短板、提建议，推进税费服务不断优化完善。

在山东省邹平市，一场“挑刺式”税费服务体验正在上演。6名税费服务体验师全程参与政策培训、办税缴费辅导、电子税务局操作等，活动中他们人手一份《体验反馈表》，围绕“政策解读是否听得懂”“答疑是否能接受”“系统操作是否顺畅”等指标，逐项打分，现场“挑刺”。

从课程案例的行业贴合度，到政策讲解的细节盲区，6名体验师毫不客气地提出了8条意见建议。参加体验打分的山东安亚金属科技有限公司法定代表人肖光表示，这种“挑刺式”体验让纳税人缴费人从“被服务者”变为“阅卷人”，既增进了征纳互信，也推动税务服务不断精进。

参加浙江省苍南县税务局智税中心组织的服务体验活动后，体验师们认真填写体验反馈表，并提出一系列意见。一名体验师提出：智税中心的线上应答高效便捷，但12366热线前端智能语音导航分类较为繁琐，年纪较大的财务人员和个体工商户遇到紧急咨询时，希望能更快接入人工服务。收到这一建议后，苍南县税务局迅速推出老年纳税人等特殊群体“一键转人工”服务，同时新增了“远程屏幕共享”辅导功能，以精准优化回应群众期盼。

近日，山东省莒县的23名税费服务体验师收到县税务局发送的问题建议整改成效。自2021年以来，该局每年开展税费服务体验师活动，征求体验师们对税费服务的意见建议。针对体验师们去年提出的“希望税务部门做好重点项目服务”的建议，该局构建起“领导包联+分局负责+股室协同+专员服务”的全链条服务机制，为全县54个省市重点项目量身定制服务举措。“从重点项目线下服务‘绿色通道’，到征纳互动平台重点项目服务专线，我们再次深切感受到税务部门优化营商环境的诚意和决心。”体验师代表、某企业负责人孙曰平说。

华东政法大学教授、中国财税法学研究会副会长陈少英表示，税费服务体验师活动以群众视角、一线感受精准把脉服务堵点，打破了税务部门自我检视的局限，实现了从“税务端菜”到“纳税人缴费人点菜”的转变，是优化营商环境、提升办税缴费满意度的创新实践，有助于推动税费服务向更精准、更高效、更有温度升级。